Tour operator: gestire richieste in dodici lingue senza un ufficio estero

La situazione

Un operatore incoming riceve richieste da mercati diversi, e la maggior parte non diventerà mai un preventivo. Sono domande esplorative: che periodo conviene, quanto dura il trasferimento dall'aeroporto, se il tour è adatto a bambini, se esiste una versione in inglese della guida.

Rispondere costa tempo di persone che parlano lingue diverse, e la maggior parte di quel tempo è spesa su richieste che non si trasformano in vendite. Al tempo stesso, non rispondere è impossibile: fra quelle richieste ci sono le buone.

Il vero problema è quindi di filtro, non di volume: distinguere presto chi sta guardando da chi sta comprando.

Come lavora Sirio

L'assistente risponde alle domande informative nella lingua del richiedente, attingendo alla documentazione dei pacchetti, e nel farlo raccoglie gli elementi che qualificano la richiesta: periodo, numero di persone, tipologia di viaggio, vincoli.

Quando gli elementi ci sono, passa la conversazione al commerciale con un riepilogo già strutturato. Quando la richiesta resta esplorativa, continua a rispondere senza consumare tempo di nessuno.

Che cosa succede, in concreto

Una richiesta arriva in spagnolo: due adulti, fine settembre, interesse per itinerari enogastronomici, dubbio sulla percorribilità con bambino piccolo.

L'assistente risponde nel merito e chiarisce i punti aperti. Il commerciale riceve la conversazione tradotta e i dati già ordinati: periodo, composizione, interesse, vincolo. Non deve ricostruire nulla e può decidere in trenta secondi se vale un preventivo su misura.

Che cosa misurare

Sono gli indicatori da tenere sotto controllo per capire se sta funzionando. Vanno rilevati anche prima di partire: senza un valore di partenza non si misura niente, si racconta.

• Quota di conversazioni che arriva al commerciale con dati completi, rispetto al totale
• Distribuzione delle lingue in ingresso: spesso rivela mercati che l'operatore non presidiava
• Tempo che passa fra la richiesta e la prima risposta utile, per fascia oraria
• Rapporto fra conversazioni qualificate e preventivi effettivamente emessi
• Domande ricorrenti che non trovano risposta nella documentazione dei pacchetti

Che cosa non fa

Vale la pena leggerlo prima del resto: la maggior parte dei progetti che vanno male parte da un'aspettativa che nessuno aveva corretto.

• Non costruisce il preventivo su misura: quello resta un lavoro di competenza e margine, e va fatto da una persona
• Non conosce disponibilità e allotment se non collegato ai sistemi di prenotazione
• Non tratta condizioni particolari, gruppi o richieste fuori catalogo
• Non migliora la qualità di una documentazione di prodotto scritta male: la espone com'è

Che cosa serve per partire

Servono descrizioni di prodotto complete e coerenti. Se i pacchetti sono descritti in modo generico, l'assistente risponderà in modo generico e non qualificherà niente.

La durata tipica è di sei settimane, la maggior parte delle quali dedicata alla struttura delle informazioni di prodotto.

Lo scenario usa Sirio: scheda del prodotto.